Die wahre Kundenbeziehung

Waren früher Produkte oder Dienstleistungen der Dreh- und Angelpunkt für den Kundenzugang, so setzt sich immer mehr die Erkenntnis durch, dass die Kundenbeziehung selbst zentral für den Umgang mit den Kund:innen ist. Das hat weitreichende Bedeutung, stellt es doch viele der bisherigen Marketingüberlegungen sowie die damit verbundenen Aktivitäten auf den Kopf. Steht die Kundenbeziehung, deren Verlauf und Intensität im Fokus der unternehmerischen Überlegungen, werden die Marketingaktivitäten an dieser ausgerichtet und nicht umgekehrt. Das ist der zukunftsweisende Weg.

Für viele Jahrzehnte galt in der Finanzbranche die Aussage: Das Girokonto ist der Dreh- und Angelpunkt der Kundenbeziehung. Der Glaube daran, dass die Bank auch alle anderen Geschäfte der Kund:innen abwickelt, war sehr stark. Auch heute wird diese Annahme noch auf wichtigen Vertriebstagungen der Branche postuliert. Nur: Was ist passiert? In den letzten Jahren haben sich die Möglichkeiten, Girokonten zu führen, für viele Kund:innen vervielfältigt und vor allem vereinfacht. Gesetzliche Rahmenbedingungen für den Kontowechsel wurden verbraucherfreundlich eingeführt. In der Folge stieg die Anzahl der Menschen, die mehrere Girokonten bei unterschiedlichsten Banken führen. Heute sind mehrere Bankverbindungen die neue Realität vieler Kund:innen und damit auch für Anbieter. Nur langsam – und für viele Beteiligte trotzdem noch zu schnell – setzt sich die Erkenntnis durch, dass die Kundenbeziehung wesentlich für den Geschäftserfolg ist. Und das geht sogar ohne dass ein Girokonto als Geschäftsgrundlage besteht. Banken als Anbieter von Produkten und Dienstleistungen sind austauschbar geworden. Nicht die Bank, sondern die Kund:innen bestimmen den Grad der Zusammenarbeit und der Nutzung von Produkten und Dienstleistungen.