Das erwartet dich

Man kann argumentieren, der Begriff „Omni-Channel“ sei einfach nur schlecht und habe allenfalls einen historischen Wert. Warum? Feststellen zu müssen, dass kanalübergreifendes Denken erforderlich ist, Kanäle aber begrifflich zu erhalten, entspringt der zutiefst selbstzentrierten, organisatorischen bzw. prozessual gedachten Perspektive. Und wenn wir über Kommunikation und Interaktion mit Kund:innen oder Konsumierenden sprechen, ist es genau die Sprache, die am Anfang eines Mindsets steht. Eine:n Kunden/Kundin oder Konsumenten bzw. Konsumentin interessiert die Frage nach Kanälen herzlich wenig. Kund:innen und Konsument:innen rezipieren Informationen und interagieren mit Unternehmen über die für den Moment bequemsten Mittel und bewerten ihre so gesammelten Erfahrungen mit den Inhalten und Leistungen eines Unternehmens im jeweiligen Moment. War es eine schlechte, gerade einmal ausreichende oder eine gute Erfahrung? Oder wurde man sogar über alle Maßen positiv überrascht und begeistert?

Wir sind bereits früher im Kurs der Feststellung begegnet, dass menschliche Erfahrungen dynamisch sind. „Die zuletzt gemachte beste Erfahrung, die irgendjemand irgendwo hatte, wird zur Mindestanforderung für alle seine/ihre zukünftigen Erfahrungen derselben Art“ (Huber, 2018, S. 26).