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Zwischen Candystorm und Filterbubble

Was macht eigentlich ein Social-Media- und Community-Manager? Mit dieser Frage beschäftigte sich am 9. Oktober ein interessanter Gastvortrag in München.

Gastdozent Dr. Rudolf Inderst, International Community Strategist beim Medienunternehmen Koch Media, gab hierbei spannende und auch durchaus unterhaltsame Einblicke in seinen Arbeitsalltag. Zunächst waren jedoch die Teilnehmer selbst dazu aufgefordert, anhand einer Case Study Strategien zu entwickeln. Hierzu wurde folgender Fall vorgestellt: Ein Safthersteller bringt ein neues Produkt auf den Markt, was bereits seit mehreren Wochen angekündigt wird. Am Morgen der Produkteinführung stellt man fest, dass sich über Nacht eine Diskussion auf Facebook darüber entwickelt hat, dass sich der Launch verschoben haben soll. Man selbst ist hierüber nicht informiert und auch der Firmenchef ist gerade nicht erreichbar – was also tun?

Die Vorschläge der Studierenden waren vielseitig: offen zugeben, dass man keine Informationen hierüber hat und sich wieder melden, sobald die Sache geklärt ist; abwarten, bis man die notwendigen Infos erhält (vor dem Hintergrund, dass Geschäfte auch erst um 8 Uhr öffnen); oder die Diskussion auf irgendeine Weise zum Vorteil nutzen. Herr Inderst schlägt vor, zunächst den ersten Kommentar im gesamten Thread zu lesen um herauszufinden, wie sich die Diskussion überhaupt entwickelt hat. Handelt es sich beim Kommentator um einen bekannten User? Wer waren die Multiplikatoren? Basierend auf diesen Informationen könne man eine passende Antwort entwickeln.

Im Folgenden stellte Herr Inderst sein Aufgabengebiet genauer vor, das sich in etwa so zusammenfassen lässt: „Gemeinsam mit den Kollegen aus PR und Marketing zu entscheiden, wer welchen Content weshalb und wann auf welcher Social- oder Community-Plattform mit wem zu wessen Nutzen bekommen soll.“ Das beinhaltet beispielsweise First- oder Second-Level-Community-Support, wobei Fragen von Nutzern beantwortet oder zusätzliche Informationen zu bestimmten Themen aus anderen Abteilungen eingeholt werden. Des Weiteren gehören auch die Planung der Kampagnen sowie deren Auswertung zum Aufgabengebiet. Auch das Editing von Inhalten nimmt einen großen Teil des Tages in Anspruch.

Generell, so der Dozent, müsse man bedenken, dass am anderen Ende des Bildschirms Menschen sitzen, die ihre Meinungen und Gefühle zum Ausdruck bringen. Man bewege sich daher zumeist in einem Umfeld mit sich schnell ändernden Emotionen in Extremzuständen und müsse auch damit umgehen können. Anrufe von der Polizei, weil Nutzer sich wegen ihrer Beiträge gegenseitig anzeigen oder Anfragen von Kommentatoren, warum ein Beitrag gelöscht wurde, seien keine Seltenheit. Insgesamt sei es wichtig, die Zielgruppe bzw. die Community zu verstehen – dann könne man auch adäquat, z.B. mit Humor, auf Kommentare oder Anfragen reagieren.