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Was kostet ein Lächeln? Emotionsregulation im Arbeitskontext

Wir alle haben Emotionen, die wir mal mehr und mal weniger offen zeigen. Wie verhalten wir uns aber im Berufsleben? Dürfen wir unsere Emotionen im Arbeitskontext authentisch zeigen oder müssen wir das sogar, um bestimmte Rollenerwartungen zu erfüllen? Was Emotionen genau sind, welche emotionalen Arbeitsanforderungen es gibt, wie sich Emotionen im Arbeitskontext regulieren lassen und welche Auswirkungen das für Angestellte hat, zeigte Prof. Dr. Laura von und zu Gilsa in ihrer Antrittsvorlesung: „Was kostet ein Lächeln? Emotionsregulation im Arbeitskontext“. Das Hessische Ministerium für Wissenschaft und Kunst berief sie zur Professorin am Fachbereich Gesundheit & Soziales der Hochschule Fresenius. „Wir alle haben Emotionen: ständig, privat und auf der Arbeit, ob wir wollen oder nicht“, begann Prof. Dr. von und zu Gilsa ihre Antrittsvorlesung. Emotionen bestehen aus verschiedenen Komponenten: Jeder Emotion geht in der Regel ein Ereignis voraus, das zu einem subjektiven Gefühlszustand führt und auf das ein Ausdruck oder ein Verhalten, wie ein Lächeln, sowie eine physiologische Veränderung, wie ein veränderter Hormonhaushalt, folgen. Eine weitere häufige Komponente ist die kognitive Bewertung, das heißt die Einschätzung der persönlichen Bedeutsamkeit. Emotionen als Arbeitsanforderung
Im Dienstleistungsbereich werden Emotionen im Umgang mit Kunden schon sehr lange strategisch genutzt, das gleiche gilt auch für den Führungskontext. Insgesamt ist der Umgang mit Emotionen in sehr vielen Berufen mittlerweile zu einer Arbeitsanforderung geworden. Je nach Beruf gibt es allerdings unterschiedliche emotionale Arbeitsanforderungen, die von den Unternehmen vorgegeben werden. Zum Beispiel wird von Flugbegleitern ein zuvorkommendes und freundliches Verhalten erwartet. Allerdings geht Emotionsarbeit als Arbeitsanforderung weit über den Dienstleistungsbereich hinaus und die Anforderungen sind häufig sehr komplex und vielfältig. Führungskräfte müssen unterschiedliche positive wie negative Emotionen in Interaktionen mit Mitarbeitern zeigen. Sie sollen dabei stets empathisch sein, das heißt die Emotionen ihrer Mitarbeiter wahrnehmen, um adäquat darauf reagieren zu können. Von Ärzten und Pflegern wird darüber hinaus erwartet, emotionale Anteilnahme zu zeigen, also Mitgefühl auszudrücken. Im Erziehungsbereich wird zusätzlich zum Zeigen verschiedener Emotionen, zu den Sensitivitätsanforderungen und der emotionalen Anteilnahme sogar noch ausdrücklich ein authentischer Emotionsausdruck im Umgang mit den Kindern erwartet, um nur einige Beispiele zu nennen. Strategien und Motive
Wie werden die Arbeitsanforderungen aber konkret im Arbeitshandeln umgesetzt? Dies sei abhängig von dem Prozess der Emotionsregulation, speziell von den Strategien und Motiven, die ein Mitarbeiter in der Situation verwendet. Prof. von und zu Gilsa stellte vier Strategien vor, um die – in der Regel vom Unternehmen – geforderten Emotionen zu zeigen. Je nach verwendeter Strategie, hat dies unterschiedliche positive und negative Auswirkungen. Vor allem das häufige Verwenden der Strategie „Surface Acting“, bei der die tatsächlich gefühlten negativen Emotionen vom Mitarbeiter unterdrückt und die geforderten positiven Emotionen vorgespielt werden, hat negative Folgen für Gesundheit und Leistung. Warum aber werden eigentlich Emotionen im Arbeitskontext reguliert? Ein wichtiges Motiv sind natürlich die organisationalen Darbietungsregeln. Diese expliziten oder impliziten Regeln, die vom Unternehmen vorgegeben werden, beschreiben, welches emotionale Verhalten in Bezug auf bestimmte Interaktionspartner (wie z.B. Kunden oder unterstellten Mitarbeitern) erwünscht und welches nicht erwünscht ist. „Aber besteht Arbeitshandeln nur aus dem Befolgen von Regeln?“ Mit ihren Forschungsergebnissen konnte Prof. von und zu Gilsa das verneinen: „Menschen handeln auch im Arbeitskontext aus hedonistischen (z.B. um sich gut zu fühlen) und konfliktvermeidenden (z.B. um Streit mit dem Interaktionspartner zu vermeiden) Motiven, weil es ein grundlegendes menschliches Bedürfnis ist, sich um ein gutes soziales Leben zu bemühen“, so von und zu Gilsa. „Alle Emotionen, ob positive oder negative, haben einen hohen Stellenwert für uns, sie sind ein Zeichen, dass uns etwas bewegt. Aus diesem Grund müssen wir uns mit ihnen auseinandersetzen und deswegen ist es auch im Arbeitsleben wichtig, die eigenen Emotionen authentisch zeigen zu können“, schlussfolgert sie. „Außerdem – und das kennt jeder aus dem Privatleben: Nur ein authentischer Emotionsausdruck, wenn man also wirklich zeigt, was man denkt und fühlt, führt zu tragfähigen, guten Beziehungen, und das gilt auch für den Arbeitskontext.“ Das Entstehen von positiven Emotionen zu fördern, sei auch im Interesse des Arbeitgebers, denn positive Emotionen erweitern nachweislich das Denken und Handeln, machen kreativ, sorgen für ein gutes Wohlbefinden und Fördern die Gesundheit. Damit baue man also langfristig persönliche Ressourcen auf und zwar nicht nur eigene, sondern über den Mechanismus der emotionalen Ansteckung auch die der Kollegen. Und es gäbe noch eine weitere positive Funktion, die auch schon Aristoteles kannte: „Freude an der Arbeit lässt das Werk trefflich geraten“.

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